نوشته شده توسط : احمد
تقريبا از هر صاحب كسب‌وكاري بپرسيد كه اهداف تجاري آنها براي سال آينده چيست بدون شك پاسخي خواهيد گرفت كه حول يك هدف ساده ولي در عين حال مبهم مي‌چرخد: رشد. روش‌هاي بي‌شماري براي رشد يك تجارت وجود دارد اما اين روش‌ها براي تحقق بخشيدن به رشد كسب‌وكار زمان، پول و تلاش زيادي را مي‌طلبند. به هر حال رشد، محصول صرف نكردن زمان يا پول در يك استراتژي خاص نيست. با وجود اينكه بيشتر كسب‌وكارها براي رسيدن به اهدافي كه براي رشد خود تعريف كرده‌اند بر دستيابي به مشتريان جديد تمركز مي‌كنند، ما راهكاري را به شما پيشنهاد مي‌كنيم كه كسب‌وكارها كمتر به آن توجه مي‌كنند. اين روش كه باعث صرفه‌جويي در زمان و ميزان هزينه كسب‌وكار شما مي‌شود چيزي نيست جز حفظ مشتري. شايد درباره حفظ مشتري زياد شنيده باشيد اما با ما در اين مقاله همراه باشيد تا مطالب جديدي بياموزيد. اغلب اوقات صاحبان كسب‌وكارها در تلاش براي معرفي خود به مخاطبان و به دست آوردن مشتريان جديد به قدري سرگرم مي‌شوند كه دارايي‌هاي باارزش خود يعني مشتريان موجود را فراموش مي‌كنند.
چرا حفظ مشتريان موجود بسيار مهم است؟به چند دليل:۱. مشتريان فعلي قبلا از برند شما محصول يا خدماتي را خريداري كرده‌اند. تحقيقات نشان مي‌دهد مشتريان فعلي ۶۷ درصد بيشتر از مشتريان جديد اقدام به خريد مي‌كنند. ۲. كسب افزايش وفاداري و تعلق خاطر مشتريان به برند شما باعث مي‌شود شانس معرفي شدن شما به دوستان و آشنايان مشتريان افزايش يابد. بازاريابي دهان به دهان يا توصيه‌هاي دوستانه رايج‌ترين راهي است كه برند شما مي‌تواند از طريق آن مشتريان جديد بيشتري را پيدا كند. ۳. براي پيدا كردن مشتريان فعلي نياز به صرف هزينه نيست. شما آدرس ايميل آنها را از قبل داريد. اكنون وقت آن است كه پي ببريد چگونه با مشتريان موجود تعامل برقرار كنيد و آنها را تحت تاثير قرار دهيد. نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتريبراي محاسبه نرخ حفظ مشتري ابتدا بايد دوره زماني (يك هفته، يك ماه، يك فصل، يك سال) كه مي‌خواهيد حفظ مشتري را در آن اندازه‌گيري كنيد تعيين كنيد. سپس تعداد مشتري‌هاي موجود در ابتداي دوره زماني، تعداد مشتري‌هاي موجود در پايان دوره زماني و تعداد مشتريان جديدي كه در طي اين دوره زماني به دست آورده‌ايد شمارش كنيد. حالا براي به دست آوردن نرخ حفظ مشتري از فرمول زير استفاده كنيد: ((تعداد مشتري در پايان دوره زماني – مشتري به دست آمده در طول دوره زماني) / تعداد مشتري در آغاز دوره زماني) × ۱۰۰% براي مثال اگر فصل را با ۱۰۰ مشتري آغاز كرده‌ايد و ۱۰ مشتري را از دست داده‌ايد اما ۲۰ مشتري جديد به دست آورده‌ايد، فصل را با ۱۱۰ مشتري به پايان خواهيد رساند. در اين حالت نرخ حفظ مشتري شما ۹۰ درصد مي‌شود. هر مشتري به سختي براي هر كسب‌وكاري به دست آمده است. تلاش شما براي دستيابي به مشتريان جديد با اين كارها ماه‌ها طول مي‌كشد:
به جاي اين تلاش‌ها، بر مشتريان فعلي كه در اكوسيستم شما هستند تمركز كنيد تا در وقت، هزينه و تلاش‌هاي شما براي جذب مشتري جديد صرفه‌جويي شود و بازده كسب‌وكار شما به حداكثر برسد. پس از تبديل مشتري ديگر لازم نيست آنها را متقاعد كنيد تا از سايت كسب‌وكار شما بازديد كنند يا محصولات شما را بخرند فقط بايد آنها را وسوسه كنيد كه دوباره و دوباره از برند شما خريد كنند. مشترياني كه براي خريد مجدد به وبسايت يك كسب‌وكار بازمي‌گردند براي اكثر كسب‌وكارهاي اينترنتي آنقدر ارزشمند هستند كه به طور متوسط ۸۰ درصد درآمد آنها فقط از ۲۰ درصد مشتريان فعلي به دست مي‌آيد. اگر به دنبال توسعه كسب‌وكار خود هستيد اجراي يك يا چند استراتژي حفظ مشتري كه در ادامه به آنها مي‌پردازيم به شما كمك مي‌كند نرخ بازگشت سرمايه (ROI) بيشتري را كسب كنيد.
۶ راه براي افزايش نرخ حفظ مشتري۱. قيمتها را تنظيم كنيدچه مدت از تعيين قيمت براي محصولات يا خدمات شما گذشته است؟ بسياري از صاحبان كسب‌وكارها در آغاز راه‌اندازي و ورود به بازار به منظور به دست آوردن مشتري قيمت پاييني براي محصولات خود تعيين مي‌كنند. اگر محصول يا خدماتي ارائه مي‌كنيد كه از فروش فوق‌العاده خوبي برخوردار است افزايش ۲۰ درصدي قيمت را امتحان كنيد. اين روش ساده به ويژه هنگام فروش محصولات اختصاصي و محصولات پايه مانند جوراب سفيد بسيار مفيد است. اگر فروش پس از تنظيم قيمت كاهش يابد ممكن است نشانه اين باشد كه شما قيمت محصولات را خيلي بالا تعيين كرده‌ايد. اما ممكن است از اينكه مي‌توانيد مقداري قيمت را افزايش دهيد بدون اينكه شاهد كاهش فروش باشيد تعجب كنيد. ۲. ارزش سبد خريد در هر فروش را افزايش دهيدبا استفاده از استراتژي‌هاي فروش مكمل (cross-selling) و بيش‌فروشي (upselling) در سايت و ارتباطات خود با مشتريان، اطمينان حاصل كنيد كه هر مشتري در سبد خريد خود كالاهاي بيشتري اضافه مي‌كند. بيش‌فروشي به مشتريان در يك فروشگاه فيزيكي آسان است. مي‌توانيد محصولات مرتبط را در كنار يكديگر قرار دهيد يا از تكنيك‌هاي تجاري ديگر براي جلب توجه مشتريان استفاده كنيد. اما خريداران آنلاين غالبا خريد خود را با جست‌وجوي يك كالاي خاص آغاز مي‌كنند به همين دليل شما بايد استراتژي‌هاي فروش مكمل و بيش‌فروشي را در نظر داشته باشيد و به كمك آن محصولات را در معرض ديد خريداران قرار دهيد. بر اساس آمار آمازون حداكثر ۳۵ درصد درآمد اين شركت صرفا به استراتژي‌هاي فروش مكمل مانند «بارها با هم خريداري شده» و «خريداران اين كالا را هم خريده‌اند» اختصاص دارد. اما فروش مكمل و بيش‌فروشي براي هر كسب‌وكار متفاوت است. براي آغاز به‌كارگيري استراتژي بيش‌فروشي به الگوها در اطلاعات فروش‌هاي قبلي توجه كنيد.
اين راهكارها همچنين مي‌توانند در سطح اساسي‌تري به كار بروند. براي مثال تحويل رايگان براي ميزان مشخص خريد يا كادوپيچ كردن كالاهاي خريداري‌شده براي مشترياني كه يك كالاي خاص را به سبد خريد خود اضافه كرده‌اند. بسياري از فروشگاه‌هاي اينترنتي در جهان از استراتژي بيش‌فروشي به صورت تحويل رايگان براي سبد خريدهايي با مبلغ مشخص استفاده مي‌كنند. ۳. يك برنامه وفاداري بسازيدهمه دوست دارند به رسميت شناخته شوند و اجراي برنامه‌اي براي دادن پاداش به مشتريان وفادار راهي آسان براي ايجاد روابط و بخشيدن انگيزه براي بازگشت و خريد مجدد از فروشگاه شماست. ايجاد برنامه وفاداري مشتري منحصربه‌فرد ممكن است تاثيرگذارتر به نظر برسد اما بيشتر فروشگاه‌هاي اينترنتي اپليكيشن‌هاي برنامه‌هاي وفاداري را به مشتريان خود ارائه مي‌دهند كه مديريت آن آسان‌تر است. با شناسايي مشتريان برتر خود از طريق CRM و مشاهده مشترياني كه بيشترين خريد را در هر ماه يا در هر فصل داشته‌اند شروع كنيد. سپس هر ماه به ۱۰ درصد از مشتريان برتر خود ايميل پيشنهاد ويژه ارسال كنيد. مي‌توانيد امتحان كنيد كدام پيشنهاد تاثيرگذاري بيشتري روي چه مشترياني دارد تا در طول زمان بهترين پاداش‌ها را براي آنها در نظر بگيريد. در نهايت متوجه خواهيد شد كه چه مشترياني با در نظر گرفتن جنسيت، سن، درآمد و واكنش‌هايشان بعد از ارائه پيشنهاد ويژه تبديل به مشتري‌هاي دائمي براي كسب‌وكار شما مي‌شوند. پاداش‌ها مي‌تواند به صورت يك يادداشت تشكر، تحويل رايگان سبد خريد يا ۱۰ درصد تخفيف براي مشترياني باشد كه مدتي با شما تعامل نداشته‌اند. بعد از تنظيم برنامه اصلي خود مي‌توانيد با اضافه كردن يك سيستم امتيازدهي آن را توسعه دهيد. سيستم امتيازدهي اين امكان را براي مشتريان فراهم مي‌كند براي اقداماتي نظير به اشتراك گذاشتن محتواي خود در شبكه‌هاي اجتماعي امتياز كسب كنند. براي مثال Shop4Vitamins يك فروشگاه اينترنتي است كه طيف وسيعي از مكمل‌ها را در يك بازار بسيار رقابتي به فروش مي‌رساند. در واقع بازار مكمل چنان رقابتي است كه رقباي در حال ظهور اقدام به فروش مكمل‌هاي خود به قيمت تمام‌شده مي‌كنند تا گوي سبقت در تجارت را از برندهاي قديمي‌تر اين محصولات بربايند. مالك Shop4Vitamins برنامه وفاداري مشتريان را توسعه داد تا بتواند با تعامل بيشتر و القاي وفاداري، مشتريان خود را حفظ كند. اين برنامه مبتني بر يك سيستم ساده و در عين حال سخاوتمندانه است كه در هر خريد ۱۰ تا ۱۵ درصد مبلغ صورتحساب را به عنوان پاداش به مشتريان بازمي‌گرداند. Shop4Vitamins از زمان اجراي اين برنامه وفاداري ۲۶۵ درصد در تكرار سفارش خريد رشد داشته و درآمد آن از مبلغ ۲۱۴۴۱ دلار تا ۵۷۰۰۰ دلار در سال افزايش پيدا كرده است. مهم‌ترين چيزي كه بايد هنگام اجراي يك برنامه وفاداري به خاطر بسپاريد ساده نگه داشتن آن است. كاري كنيد كه مشتريان به راحتي مراحل دستيابي به پاداش را درك كنند و بتوانند از آن برخوردار شوند. ۴. تجربه خريد را شخصي‌سازي كنيديكي از راه‌هاي شناختن خريداران استفاده از شماره تلفن است كه مي‌توانيد به كمك آن تجربه خريد مشتريان را شخصي‌سازي كنيد. چند مثال:
۵. خدمات اشتراك تكرارشونده ارائه دهيدارائه حق اشتراك ثابت ماهانه مي‌تواند باعث افزايش نرخ حفظ مشتري شود. براي اين كار نياز است به جعبه اشتراك (subscription box) فكر شود. جعبه اشتراك روشي جديد براي فروش كالاهاي خاصي است كه خريداران به طور دائم از آنها استفاده مي‌كنند. در خريد به روش جعبه اشتراك مي‌توان دوره تكرار براي سفارش‌ها در نظر گرفت. در اين صورت با ثبت اشتراك، سفارش به صورت خودكار و منظم به محل مورد نظر ارسال مي‌شود. بسياري از خدمات اشتراك‌‌هاي موفق با ايجاد تسهيلات براي خريداران آنلاين خود به موفقيت رسيده‌اند. حتي اگر محصولات كسب‌وكار شما مانند محصولات هنري قابليت استفاده از خدمات اشتراك را ندارند، براي آنها خدمات پشتيباني مشتري يا بيمه را در نظر بگيريد. ۶. با مشتريان خود تعامل داشته باشيدبه احتمال زياد شما در حال استفاده از شبكه هاي اجتماعي، تبليغات و ايميل ماركتينگ براي معرفي و توسعه نام برند خود هستيد. اما توجه به اين نكته ضروري است كه هر يك از پلتفرم‌ها بايد به طور منسجم كار كنند تا يك تجربه يكپارچه براي مشتريان و يك استراتژي بازاريابي چندلايه براي شما ايجاد كنند. هنگامي كه كاربران براي اولين بار وارد سايت شما مي‌شوند از آنها درخواست كنيد ثبت‌نام كنند. اگر آنها به مشتري تبديل نشدند مي‌توانيد با ارسال سبدهاي خريد رهاشده يا ايميل «دلمان براي شما تنگ شده» مشتريان را به بازگشت ترغيب كنيد. زماني كه بازديدكنندگان به سايت شما مي‌آيند مي‌توانيد با نصب پيكسل فيس‌بوك در سايت خود تبليغات فيس‌بوك را براي آنها نمايش دهيد. با اين كار مي‌توانيد فهرستي از مشتريان بالقوه ايجاد كنيد و تبليغات را در طول زمان به آنها ارائه كنيد. بايد بازديدكنندگان سايت خود را تحت نظر داشته باشيد و بدانيد چگونه با برند شما تعامل دارند، چه چيزي آنها را به بازديد از سايت شما ترغيب مي‌كند و چه چيزي آنها را براي تبديل شدن به مشتري يا رها كردن سبد خريد سوق مي‌دهد. اين داده‌ها به شما امكان مي‌دهند صفحه اصلي سايت خود را به مرور زمان بر اساس اولويت‌هاي مشتريان ايجاد كنيد تا بتوانيد محتواي مناسب را در زمان مناسب و در پلتفرم مناسب ارائه دهيد. اين كار در نهايت باعث افزايش فروش و كسب سود بيشتر خواهد شد. براي شروع از اين چك ليست حفظ مشتري استفاده كنيد
زمان، انرژي و بودجه بازاريابي خود را براي بازگرداندن مشتريان پربازده سرمايه‌گذاري كنيد. به مشترياني كه براي خريد مجدد به برند شما بازگشته‌اند نشان دهيد براي آنها ارزش قائل هستيد تا آنها بارها و بارها از برند شما خريد كنند. بيشتر بخوانيد: :: بازدید از این مطلب : 274 نوشته شده توسط : احمد
حدود ۷۲% از كسب و كارها ادعا مي‌كنند كه بهبود تجربه مشتري اولويت اول براي آنهاست. باتوجه به تكنولوژي‌هاي جديدي كه وجود دارند تا به شما كمك كنند داده‌هاي مورد نياز خود را از هر نقطه اتصالي كه مشتري با شما برقرار مي‌كند جمع‌آوري كنيد، واقعا هيچ بهانه‌اي براي سرمايه‌گذاري نكردن جهت بهبود تجربه مشتري وجود ندارد. در اين مقاله توضيح داده شده است كه چطور مي‌توانيد كار خود را آغاز كنيد. تجربه مشتري (Customer Experience) چيست؟پيش از آن كه مباحث فني را پوشش دهيم، بياييد ابتدا به اين موضوع بپردازيم كه تجربه مشتري اساسا به چه چيزي گفته مي‌شود. به طور مختصر، تجربه مشتري يا CX به مجموعه‌اي از تمامي تعاملاتي اشاره دارد كه مشتري با يك كسب و كار دارد. چه پيش از خريد و چه بعد از خريد. طبق رتبه‌بندي‌هاي سال ۲۰۱۷ براي تجربه مشتري ۴ رقابت وجود دارد كه كسب و كارها بايد در اين ۴ موضوع برنده باشند تا موفقيت طولاني مدت در بهبود تجربه مشتري به دست آورند:
براي آن كه بهتر بتوانيد مواردي كه تا به حال به آن اشاره شد را متوجه شويد، بهتر است روي هركدام از آن ها تمركز بيشتري داشته باشيم. بهبود تجربه مشتري: توضيح دقيق ۴ رقابت اساسيرهبري هدفمندپيش از آن كه بتوانيد به سمت رهبري بهتر گام برداريد و تجربه مشتري بهتري رقم بزنيد، بايد منظم باشيد! اگر كسي در شركت شماست كه شديدا به دنبال بهبود تجربه مشتري است، در هر جايگاه و سمتي كه باشد، استراتژي شما بايد با آنها آغاز شود، اما به خاطر داشته باشيد كه آنها نمي‌توانند چنين تغييري را به تنهايي اعمال نمايند. براي جلوگيري از به وجود آمدن چنين مشكلي، ديدگاه‌هاي مختلف را با هم هماهنگ كنيد و از داشتن برنامه‌اي واضح و اجرايي اطمينان داشته باشيد. درگير شدن هرچه سريعتر اعضاي تيم مديران ارشد مديريت بازرگاني بسيار مهم است. در واقع، تحقيقات نشان داده است شركت‌هايي كه سرمايه گذاري در تجربه مشتري را در اولويت قرار مي دهند، رشد درآمد بيشتري داشته و به طور كلي سود دهي بيشتري دارند. عدم هماهنگي رهبران ارشد براي تجربه مشتري، مي‌تواند منجر به مشكلاتي شود كه در نهايت شما را متوجه كاهش فروش كند. تعامل با كارمندوقتي صحبت از تجربه مشتري مي‌شود، بايد روي توانايي خود جهت كمك به مشتريان و رسيدن به خروجي مورد نظر خود تمركز كنيد. اين يعني بايد مطمئن باشيد تمامي افراد درون سازمان، به خصوص افرادي كه با مشتريان ارتباط دارند، در خصوص چگونگي انجام تعاملات موثر و هدفمند با هم هماهنگ هستند. يك روش براي انجام موثر اين كار مي‌گوييم. ساخت نقشه سفر مشتري. طبق تحقيقات HBR، نقشه سفر مشتري بسيار ساده است. در اين نقشه، نموداري از فعاليت‌هاي مشتري كه با شركت شما مرتبط است، به تصوير كشيده مي‌شود. اين فعاليت مي‌تواند تجربه خريد باشد، يا تجربه دريافت خدمات آنلاين از كمپاني شما. اين نقشه براي كسب و كارهايي لازم و ضروري است كه مي‌خواهند از اطلاعات كهنه خلاص شوند، خواهان هماهنگي در دپارتمان‌هاي مختلف شركت هستند و مي‌خواهند نيازهاي مشتري را به خوبي بشناسند. اين كار بهبود تجربه مشتري در كل مسير را ساده‌تر كرده و به آنها براي عميق كردن درك خود را از نيازها و انتظارات مشتري كمك مي‌كند. بسته به محصول يا ارائه سرويسي كه داريد، شايد بخواهيد چند نقشه براي منعكس كردن تعاملات خاص مشتريان بسازيد. براي مثال، آنبردينگ. براي كسب و كارهاي ديگر، تعريف نقشه‌هاي جامعي كه همه چيز از اولين نقطه تماس تا آخرين تعامل را در بر مي گيرد بسيار كمك كننده است. محض ساده تر شدن كار، بياييد اين بخش را به دو قسمت بشكنيم:
ترسيم نقشه پيش از فروش مشترياگر براي مدتي سايت هاب اسپات را دنبال كرده باشيد، احتمالا به اين نمودار برخورد كرده‌ايد: ما از اين چارچوب براي تعريف سفر خريدار استفاده مي كنيم. فرآيندي كه افراد وقتي از وجود خدمات يا محصولي آگاهي پيدا مي كنند، آن را ارزيابي مي كنند و در نهايت دست به خريداري آن مي زنند، طي مي كنند. ما اين فرآيند را به سه مرحله منحصر به فرد شكسته ايم كه هركدام از آنها نياز به مجموعه محتوا و ارتباطات منحصر به فردي دارد:
با ترسيم واضح مراحلي كه مشتري پيش از خريد طي مي‌كند، مي‌توانيم تجربه مشتري را با آنها هماهنگ كنيم. اما مسئله زماني كه مشتري كيف پول خود را باز مي‌كند تمام نمي شود. در واقع، تجربه پس از خريد نيز به ميزان برابر حائز اهميت بوده و بايد تعاملاتي كه منجر به معامله مي شوند را بازتاب كند. اگر كسب و كار شما به دنبال ايجاد تجربه خوب براي مشتريان است، بايد زماني را هم براي درك سفر پس از خريد مشتري صرف كنيد. ترسيم نقشه سفر پس از خريد مشتريپس از خريد، دقيقا زماني است كه همه چيز بسته به محصول، خدمات يا حوزه صنعتي شما متفاوت مي‌شود. براي مثال، اگر شما فروشنده باشيد، سفر پس از خريد مشتري ممكن است شامل تاييد سفارش، ارسال، عودت، تعويض، دنبال كردن ارتباطات ايميلي و غيره باشد ارزش‌هاي متقاعدكننده برنددر سطوح بالا، پيش از آن كه انتظار ديدن هرگونه تغييري در تجربه خود داشته باشيد، رهبران بايد به سرعت به دنبال تعريف مجموعه‌اي از ارزش هاي غيرقابل صرف نظر برند باشند. اين ارزش ها بايد به دنبال ايجاد شفافيت در مورد هدفي كه شما با برند خود دنبال مي كنيد و همچنين تصوير مشتركي كه شما از سازمان خود داريد باشند. صرف نظر از اين كه شركت شما چه اندازه‌اي دارد، تلاش‌هاي شما بايد از سوي مديريت باشد، اما اگر مي‌خواهيد پيش از اعلام رسمي، مطمئن باشيد كه ايده‌هاي شما براي تمامي افراد مناسب است بهتر است، مي توانيد آن را به يك انگيزه عمومي تبديل كنيد. اگر از قبل ارزش‌هاي برند را تعيين كرده ايد… با ارزيابي ارزش‌هاي برند خود شروع كنيد. از خودتان بپرسيد:
اگر مدير هستيد و اين تمرين را انجام مي‌دهيد، حتما از كارمندان خود بخواهيد به همين سوالات پاسخ دهند تا ديدگاه جامع‌تري به دست آوريد. از اينجا، مي‌توانيد از اين اطلاعات براي تغيير آنچه وجود دارد استفاده كرده و بعد ارزش‌ها را به طور مجدد در سازمان تنظيم كنيد تا همه نسبت به آن آگاه بوده و تغييرات لازم را انجام دهند. اگر داريد از صفر شروع مي كنيد… بدانيد كه اين فرآيندي طولاني خواهد بود، فرآيندي كه كاملا ارزش زمان و سرمايه گذاري را دارد. و هزاران راه براي شروع نيز هست. جدا از پيچيدگي ها، چند تمرين هست كه احتمالا بايد آنها را انجام دهيد تا مجموعه اي از ارزش هاي معنادار براي شركت خود داشته باشيد: ۱. با يك تصوير بزرگ شروع كنيد. شايد بخواهيد يك مود برد داشته باشيد يا كمي زمان براي نوشتن كلماتي كه كسب و كار شما را توصيف مي كنند صرف كنيد. از طرفي، معمولا مي تواند مفيد باشد كه كلماتي را بنويسيد كه نمي خواهيد آنها را به برند خود نسبت دهيد تا به اين ترتيب ايده هايي كه نسبت به برند خود داريد عميق تر شوند. از خودتان بپرسيد: براي كمپاني ما و مشتريان ما چه چيزي اهميت دارد؟ چه چيزي ما را از رقبايمان متفاوت مي كند؟ ۲. متمركز باشيد. اگر به طور كلي مي دانيد مي خواهيد چه برداشتي از كسب و كار شما شود، زمان آن رسيده است كه تمركز خود را افزايش دهيد. مجددا ليست يا مود برد خود را نگاه كنيد و به دنبال ۳-۴ ايده اي باشيد كه واقعا در اولويت قرار دارند. از خودتان بپرسيد: آيا نسبت به آنچه قابل دستيابي است و آنچه مي‌توانيم از مردم انتظار داشته باشيم واقع بين هستيم؟ مي‌توانيم هركدام از اين ايده‌ها را با هم تركيب كنيم تا يك ايده موثرتر و بزرگ‌تر داشته باشيم؟ ۳. با ارزش‌ها زندگي كنيد. در ميان تلاشي هايي كه براي آوردن تمامي افراد در صفحه وبسايت مي شود، شما بايد هر روز خود را با ارزش هاي خود شروع كنيد. اين كار به كارمندان كمك مي كند بفهمند اين ارزش ها در مفهوم كسب و كار شما چه طور ديده مي شوند. اما زندگي كردن اين ارزش ها هميشه براي چسباندن آنها به كسب و كار كافي نيست. به علاوه، شما بايد در آموزش افراد جديد استخدام شده، ديدگاه‌هاي مربوط به اجرا و غيره جايي براي ارزش‌هاي خود پيدا كنيد. از خودتان بپرسيد: اين ارزش‌ها چگونه با كارهاي روتين روزمره ما همخواني دارند؟ چطور مي‌توانيم مطمئن باشيم كه اين ارزش‌ها هم واضح هستند و هم براي رسيدن به آنها زور و قدرت وجود دارد؟ چطور مي‌توانيم تاثيري كه اين ارزش ها دارند را اندازه‌گيري كنيم؟ ۴. ارتباط با مشتري داده‌هاي مشتري يكي از قدرتمندترين ابزارهايي است كه شركت شما مي‌تواند استفاده كند. اما استفاده از آن نياز به سيستم‌ها و ابزارهاي مناسبي دارد تا به طوري كه هم شفافيت خود را حفظ كنند و هم مفيد باشند، آنها را دسته بندي كند. اين چيزي نيست كه بتوانيد به طور موثر با تعدادي راه حل ناجور آن را به درستي مديريت كنيد. اگر مي‌خواهيد به طور پيوسته به سوي ايجاد تجربه‌اي بهتر براي مشتري برويد، بايد ابزارهايي كه مي‌توان به كمك آنها مكالمات با مشتري و مفهوم كسب و كار شما را با هم تركيب كرد را ارزيابي كنيد. اين شكل از هماهنگي است كه توانايي ساده كردن مسير، اتوماسيون، برچسب گذاري و دسترسي را دارد. نيازي به اشاره كردن نيست كه داشتن روشي براي توزيع ديدگاه هاي مشتريان در سازمان مي تواند:
در پايان بايد بگويم خدمات مشتريان يك ورزش گروهي است و شما بايد برنامه اي براي توزيع داده ها داشته باشيد تا همه به سادگي بتوانند با مشتري ارتباط خود را حفظ نمايند. تغيير برجسته تجربه مشتريدرست مانند تمامي كارهاي ديگري كه ارزشمند هستند، ايجاد تغييرات برجسته در تجربه مشتري نيز ثابت شده كه يك چالش است. مهم نيست چقدر آمادگي داريد. موضوع‌هايي هستند كه به آنها توجه نداريد، موانع‌ها و شرايطي كه تا در آن گير نيفتاده باشيد هيچ‌وقت به آن فكر نمي‌كنيد. اما به خاطر داشته باشيد كه تغيير يك فرآيند است و كاملا نياز دارد روي چهار مورد رقابتي اصلي كه بالا به آن اشاره كرديم تمركز كرده باشيد. آيا شركت شما تا به حال به طور موفقيت آميز تجربه مشتري را بهبود داده است؟ فرآيند آن به چه شكل بود؟ نظرات خود را با ما به اشتراك بگذاريد. بيشتر بخوانيد: :: بازدید از این مطلب : 258
|
|
آرشیو مطالب آخرین مطالب پیوند های روزانه مطالب تصادفی مطالب پربازدید چت باکس
تبادل لینک هوشمند پشتیبانی LoxBlog.Com
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
